Las personas, claves de la digitalización

2020-05-29 13:12:53 Paula Castro de Ron Comunicación online

La crisis del Covid-19 ha traído grandes cambios a nuestra vida. No solo a nivel sanitario o personal. También en el ámbito profesional y laboral notamos esos cambios. Las herramientas online, que hace tan solo un par de meses eran habituales, ahora son imprescindibles. Todos estamos conectados a internet, todo el tiempo, para hacer de todo: compramos, leemos, vemos series, nos relacionamos, hablamos con nuestros amigos, pero también con nuestros compañeros de trabajo, con nuestros clientes…

Digitalizar nos ayuda a hacer las cosas más sencillas, pero la digitalización no consiste solamente en cambiar las reuniones presenciales por vídeo llamadas, se trata de un cambio más profundo, hay que reinventar la empresa.

Sin embargo, no podemos olvidar que las personas somos seres sociales y necesitamos el contacto humano, no podemos vivir encerrados en una habitación o en nuestra oficina, aunque tengamos todo a un clic.

A la mayoría nos gusta poder tocar el producto en la tienda, ojearlo sin prisa. Hablar con expertos que escuchen lo que estamos buscando, que nos expliquen con calma nuestras opciones. La experiencia de cliente es uno de esos factores que nos deciden a comprar, además del producto y el precio.

Por eso, la digitalización no debe ser un fin en si mismo, debe ser el medio para conseguir nuestro objetivo: mejorar la relación con nuestros clientes. Queremos que vuelvan y sobre todo, que sean prescriptores de nuestra marca.

Ya sabemos que las expectativas de los clientes cambian continuamente, evolucionan, así que ahora, con la crisis del coronavirus, estos cambios van a ser más acusados y hemos de adaptarnos a estas exigencias. Y esta es una de las cuestiones clave: ser capaces de adaptarse. Hay que ser flexibles, ágiles para poder transformar no sólo nuestra estrategia, sino a veces incluso nuestro modelo de negocio. Sin perder nuestra identidad, por supuesto, pero adaptándonos con coherencia a contextos cambiantes. Tratando de ir un paso por delante, analizando los datos disponibles y sobre todo, escuchando a los clientes, suelen ser ellos mismos quienes con sus demandas, van impulsando estos cambios.

Satisfacer las necesidades de tu cliente va más allá de crear un buen producto o servicio: si éste no va acompañado de una buena experiencia de compra, probablemente tu cliente no volverá.

Los compradores buscan buenos productos y calidad del servicio, pero también atención y compromiso, mejora la relación online con tus clientes con estos dos consejos:

Apóyate en tu equipo

Un entorno digitalizado te permite ampliar tus potenciales clientes y llegar a aquellos que están más lejos, pero lo digital no sustituye a las personas que forman tu equipo. Tus trabajadores son los primeros en tener contacto con el cliente: deben estar capacitados para tomar decisiones e interactuar con el objetivo de construir una relación de confianza. Un vendedor competente sabe qué preguntar, cómo responder preguntas difíciles, cuándo ser proactivo, cómo adaptarse a las nuevas demandas….

La empatía y el interés por el cliente son fundamentales para generar ese vínculo. Y no olvides un importante detalle, los clientes agradecen el uso de un lenguaje positivo, ayuda a mejorar su satisfacción y fidelidad.

Pero estas habilidades son difíciles de alcanzar sin una formación adecuada. Capacitar a tu equipo te ayudará a construir con tus clientes esa relación de confianza que se traducirá en un cliente satisfecho. Además, un equipo que se siente valorado y respaldado por su empresa, trabaja más a gusto y a la larga, los clientes lo notan y lo valoran.

Aprovecha todo ese conocimiento que recoge tu equipo en su trabajo diario: son los que mejor detectan lo que sienten tus clientes y sus necesidades. Escucha sus sugerencias cuando necesites hacer mejoras.

Escucha a tus clientes

Escuchar a los compradores y demostrar que lo haces convierte a una empresa cualquiera en una empresa diferente, viva, humana. Las acciones y las palabras son muy valiosas para los clientes. Demostrar interés y compromiso a largo plazo de manera activa en cada interacción genera lazos sólidos y contribuye a crear una experiencia positiva.

Piensa que cuanto más revele tu cliente, más fácil será para ti comprender sus motivaciones y guiarlo adecuadamente hacia los resultados que busca, de manera humana y empática.

Hay muchas maneras de escuchar a tus clientes:

• Las redes sociales pueden ayudarte mucho a establecer un diálogo fluido, incluye enlaces en tus páginas, no porque sí, sino porque es aquí donde los visitantes pueden interactuar e incluso, obtener una mejor impresión de quién eres como empresa. Estar atento a las menciones, tanto positivas como negativas, te ayudará a descubrir aspectos que puedes mejorar en tu estrategia de comunicación.
• También el chatbot puede ser una gran herramienta para ofrecer a tus clientes un mejor servicio, ya que da una respuesta inmediata al consumidor y le ofrece información relevante. Además, funciona 24 horas al día, 7 días a la semana y utiliza menos tiempo y menos recursos.

Sin embargo, tanto las redes sociales como el chatbot son sólo herramientas, y las expectativas de los clientes son cada vez mayores, deberás estar atento a cuándo es necesario que interactúen con personas en lugar de recibir asistencia automatizada.

A tus clientes no les importa la rapidez con la que respondes a su solicitud de ayuda, les importa la rapidez con la que les ayudas.

Solicita la opinión de tus compradores de manera habitual, consulta si necesitan algo más o envíales una encuesta solicitando su opinión sobre el servicio. Centra tus preguntas en lo que verdaderamente te interesa averiguar, un cuestionario interminable sólo desmotiva al que se enfrenta a él. Y como siempre, se flexible, los retos y el entorno cambian, adapta tus preguntas a esos cambios.

En una sociedad cada vez más enfocada al online, no podemos permitirnos el lujo perder el contacto humano con nuestros clientes. Lo que nosotros no ofrecemos, lo ofrece nuestra competencia, y esa competencia puede estar en cualquier lugar. No perder el contacto significa estar atentos y escuchar, y sobre todo, aprender de lo que escuchamos para superarnos cada día.

Recuerda que el mejor motivo para tomar cualquier decisión empresarial consiste en pensar si esa decisión te permitirá ofrecer un mejor servicio y mejorar así la relación con tus clientes. En Bannister Global podemos ayudarte a tomar las mejores decisiones.

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