Claves para el éxito de una encuesta de satisfacción de clientes

2022-10-18 07:30:00 Paula Castro de Ron Comunicación estratégica,Marketing

Seguro que sabes lo que es una encuesta de satisfacción de clientes. Seguro que has rellenado muchas. Y seguro que las has utilizado en tu empresa. Estas encuestas son valoradas por los clientes, les hacen creer que su opinión es importante y va a ser tenida en cuenta, ¿pero eso es verdad?

¿Realmente sacas conclusiones útiles para aplicar a tu negocio? ¿No tienes nunca la sensación de que podías haber obtenido algo más?

Las encuestas son una excelente herramienta para obtener información: te ayudan a saber en qué medida tus clientes están satisfechos con tus productos o servicios y para evaluar su lealtad. Esos datos son muy valiosos para tu empresa, pero no son fáciles de obtener.

Para que la información sea fiable, has de pararte a reflexionar y tener bien claro qué es lo que debes preguntar. ¿Qué es lo que quieres saber?

¿Cuál es el objetivo de tu encuesta de satisfacción de clientes?

Y esa es la primera pregunta que debes hacerte: ¿Qué estás tratando de averiguar? Determina cuáles son tus objetivos. Seguro que quieres saber si tus clientes están satisfechos, ¿pero no tienes intereses más concretos?

Una encuesta puede medir, por ejemplo, el rendimiento de un producto o servicio en particular, o identificar oportunidades para lanzar al mercado productos o servicios nuevos. Pero también puede medir cómo está funcionando la inversión en marketing que hace tu empresa, el nivel de lealtad de tus clientes o incluso la calidad de tus procesos.

Hay tantas encuestas como objetivos persigas, por eso lo primero que debes saber es precisamente cuál es ese objetivo.

Consigue que tu encuesta de satisfacción funcione

Además, para que la encuesta sea eficaz, es fundamental que el cuestionario esté bien construido, sea coherente y siga una estructura que ayude al usuario a responder a las preguntas que le planteas:

• Una buena introducción explica el propósito de tu encuesta, el uso que vas a dar a los datos. Añade instrucciones generales que faciliten su comprensión y un tiempo estimado para completarla.
• Un buen diseño: la tipografía, los colores o el tamaño de la letra influyen mucho y ayudan a facilitar su comprensión.
• Una buena estructura de preguntas es clave para que tu cliente no deje a medias tu encuesta de satisfacción de clientes.
• Un agradecimiento final siempre ayuda a dejar una buena sensación en quien la completa.

Para ser efectiva, tu encuesta ha de ser simple y concisa. No te enrolles haciendo preguntas que no te dan datos sobre el objetivo que buscas, ten en cuenta que nadie quiere dedicar demasiado tiempo a rellenar una encuesta y, por tanto, es más posible que la completen si es corta. Aunque lo ideal es hacer preguntas concretas, siempre es buena idea terminar con una pregunta abierta para obtener información adicional.

Haz las preguntas adecuadas

Ahora que ya tenemos claro el objetivo y sabemos unos cuantos trucos para que resulte más atractiva y fácil de rellenar, es hora de ponernos con la parte más importante: las preguntas.

Para facilitar las respuestas de los clientes y el análisis de los datos, intenta ofrecer opciones cerradas siempre que sea posible, para que tu cliente solo tenga que seleccionar una de las respuestas disponibles. Es recomendable dejar campos con respuestas abiertas para cuestiones más complejas que requieran de un mayor nivel de detalle por parte de los usuarios.

Existen muchos tipos de preguntas para encuestas de satisfacción de clientes. ¿Cómo elegir las más adecuadas? Pues como ya hemos dicho, depende de los datos que quieras obtener, pero, en cualquier caso, recuerda que deben ser preguntas concretas, que no induzcan a confusión.

Encuesta sobre productos

Uno de los principales objetivos de las preguntas suele ser medir el nivel de satisfacción del cliente con algún producto o servicio concreto que ofrece nuestra empresa. Para averiguarlo, podemos utilizar preguntas de este tipo:

• ¿Cuáles de las siguientes palabras utilizarías para definir nuestro producto?
• ¿Con qué frecuencia utilizas este producto?
• Si pudieras cambiar una sola cosa del producto, ¿Cuál sería?
• ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
• ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con el producto?

Servicio al cliente

Para una empresa, el principal objetivo debe ser tener un buen número de clientes satisfechos y una buena manera de hacerlo es medir el nivel de atención al cliente con preguntas de este tipo:

• ¿Cómo calificarías nuestro servicio de atención al cliente?
• ¿Cuánto tiempo tardaste en resolver el problema que tenías?
• ¿Cómo calificarías el trato recibido?
• ¿Tienes algún comentario que hacernos?

También pueden entrar dentro de esta categoría preguntas destinadas a conocer el nivel de lealtad de los clientes, tales como:

• ¿Con qué frecuencia compras nuestros productos?
• ¿Recomendarías nuestros productos a otras personas?
• ¿Qué probabilidades hay de que vuelvas a comprar nuestros productos?

Aquí también podemos incluir preguntas relativas a la experiencia de usuario web:

• ¿Encuentras fácilmente la información que buscas en nuestra web?
• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia en nuestra web?

Posicionamiento frente a la competencia

Conocer en qué punto estamos en relación con nuestra competencia puede ofrecernos información muy valiosa para el negocio, considera estas preguntas para tu encuesta de satisfacción de clientes si ese es tu objetivo:

• En comparación con la competencia, ¿la calidad de nuestros productos es mejor, peor o similar?
• ¿Por qué elegiste nuestro producto en lugar de otro parecido?
• Si piensas en productos parecidos, ¿cuál es tu calificación para nuestra marca?
• ¿Qué productos encuentras en otras marcas y en la nuestra no?

Una vez elaborada tu encuesta, es el momento de ponerla en marcha. Has de elegir bien el momento adecuado, según la fase del comprador en la que se encuentra el destinatario. No tendría sentido enviar una encuesta de satisfacción del producto a una persona que acaba de suscribirse a tu blog, por ejemplo. O enviársela a un cliente que hace años que no utiliza tus productos o servicios.

Un buen momento para enviar una encuesta podría ser tras una interacción prolongada con el equipo de ventas, un par de semanas después de la compra o anualmente para medir la satisfacción general del cliente.

Se acerca el final de año y a todos nos gusta hacer balance. ¿Lo estás haciendo bien con tus clientes? ¿Ese producto nuevo que has sacado satisface sus expectativas? Si tienes claro qué quieres saber, acertar con las preguntas para tu encuesta de satisfacción de clientes puede ayudarte a averiguarlo. En Bannister Global sabemos cómo conseguir que logres tus objetivos.

¿Quieres saber más?