Cómo medir la satisfacción del cliente
2021-04-22 13:32:29 Paula Castro de Ron Comunicación estratégica,Marketing B2B
Las empresas destinan grandes esfuerzos y energías para ofrecer los mejores productos, darles la máxima visibilidad o conseguir los precios más competitivos. Pero no conviene olvidar lo más importante para el negocio: los clientes. En un mundo ideal, el cliente satisfecho se convertiría en embajador de tu marca recomendándola allá donde va. En el mundo real, el prestigio de tu marca puede beneficiarse de una buena valoración o reseña. Piensa por ejemplo en cuando haces una compra online, ¿te fijas en las valoraciones del producto o del proceso de compra? Seguro que sí.
La experiencia de cliente es la impresión global que los clientes tienen de tu marca, no se refiere solo a los productos o servicios que ofreces, incluye además toda la experiencia de compra. Gracias a la facilidad que tenemos actualmente para acceder a la información, es el cliente y no los comerciales de las empresas quien tiene el poder. El acceso a productos de mercados lejanos o a información de otros usuarios es muy sencillo, lo que facilita que se informe y compare antes de tomar la decisión de comprar. Por eso es tan importante ofrecer una experiencia coherente:
- Consigues fidelizar clientes, ya que aquellos que quedan satisfechos vuelven a comprar tus productos y los recomiendan a sus conocidos
- Esta fidelización te da ventajas sobre tu competencia
- Las reseñas y valoraciones positivas de los clientes son siempre la mejor campaña de marketing
La satisfacción del cliente es un concepto ambiguo y subjetivo, pero si eres capaz de medirla y detectar dónde estás fallando y cuales son tus puntos fuertes, tienes parte del camino andado para crear las mejores estrategias que te ayuden a ofrecer una calidad en el servicio excelente. La información que tengas sobre tus clientes es clave para cualquier negocio.
La encuesta de satisfacción del cliente
La encuesta de satisfacción del cliente es una de las formas más sencillas de conocer el grado de satisfacción respecto a una marca, producto o servicio y por eso es también una de las más utilizadas. Con las respuestas obtenidas puedes averiguar por qué unos clientes son recurrentes y por qué otros hacen una compra y no vuelven más, ¿es suerte? Seguramente no, lo más probable es que sea debido a la experiencia de cliente que ofrece tu empresa.
Realizar encuestas de satisfacción de cliente tiene muchos beneficios:
- Descubre nuevas oportunidades: conocer los aspectos con los que nuestros clientes no están satisfechos nos ofrece espacios de mejora que podemos aprovechar, como estrategias de ventas, comunicación de la marca, etc.
- Destaca los aspectos positivos que ya tienes: puedes aprovechar aquello que sabes que funciona para mejorar otros proyectos.
- Encuentra nuevos tipos de clientes: conocer las preferencias de los consumidores puede hacerte descubrir otro tipo de buyer personas en los que quizás no te habías fijado.
- Fideliza a tus clientes: es verdad que los clientes vienen y van, pero escuchar sus gustos y necesidades ayuda a que sean más los que se quedan que los que se van.
- Destaca la imagen de tu marca: no todas las empresas piden la opinión de sus clientes, un motivo más para que tú sí lo hagas.
¿Qué preguntar en una encuesta de satisfacción?
Como en todo, a la hora de preparar una encuesta de satisfacción del cliente, hay que hacer una planificación. Sería bueno tener en cuenta estos consejos y enfocar tus preguntas para obtener los resultados que buscas:
- Define tus objetivos: no todas las encuestas tienen la misma finalidad, ¿qué es lo que necesitas saber? Has de buscar respuestas que te den indicadores medibles, si no, obtendrás datos inconexos de los que no extraerás conclusiones útiles.Por ejemplo, ¿necesitas saber si a tus clientes les resulta cómoda tu página web?, enfoca ahí tu objetivo con preguntas como ‘¿la navegación es sencilla?’, ‘¿los tiempos de descarga son adecuados?’ o ‘¿encuentra fácilmente lo que busca?’.
Si tu interés se centra en conocer la calidad del servicio las preguntas serán del tipo ‘¿han resultado útiles los servicios recibidos?’, o más directa todavía, ‘evalúe del 1 al 10 la calidad de los servicios recibidos’.
Puede que necesites saber si el cliente te va a prescribir, entonces la pregunta podría ser ‘¿recomendaría este producto/servicio a otras personas?’.
- Define tu público objetivo: segmenta tus clientes según tus objetivos, por ejemplo, por preferencias o por recurrencia de compra.O puede que quieras conocer la satisfacción con un nuevo producto o servicio que ofreces, entonces enfoca tus preguntas hacia las personas que lo han adquirido.
- Define tus preguntas: una vez decididos los objetivos que buscas y el público al que te diriges debes concretar las preguntas que vas a hacerles. Deben ser específicas y claras para que no induzcan a confusión, pero pueden ser de muchos tipos dependiendo de lo que busques: abiertas o cerradas, con escala de valoración o con un simple sí o no.Ten en cuenta también cuántas preguntas vas a formular. Trata de hacer una encuesta que no sea demasiado larga, ver muchas preguntas probablemente desanimará a tus clientes a contestarla.
- Define cómo vas a realizar la encuesta, puedes hacerla online o en persona a los clientes que entren en tu establecimiento.Las encuestas online tienen muchas ventajas: la persona que la rellena tiene tiempo para pensar sus respuestas y puede hacerlo tranquilamente. Además, si utilizas una plataforma de encuestas, los resultados te llegarán directamente y ya listos para analizar.
- Analiza tus resultados: tener las respuestas no es suficiente, debes analizar los resultados obtenidos y sacar las conclusiones que te ayuden a mejorar la experiencia de cliente que ofrece tu empresa. Recuerda que este debe ser el fin principal de tu encuesta.
- Informa de los resultados: una vez tratados, los resultados deben ser transparentados a los distintos públicos. Está claro que para atraer un posible cliente, lo mejor es demostrarle que otros ya confían en tu empresa. En Bannister Global lo hacemos todos los años.
Mejorar la experiencia de cliente puede parecer sencillo, pero dejarte asesorar por profesionales te va a garantizar los mejores resultados. En Bannister Global somos expertos en ayudar a nuestros clientes a conseguir sus objetivos.
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